Jeg vil tro store deler av dere som utgjør det norske kinopublikum har opplevd følgende situasjon: Du nærmer deg slutten på en virkelig gripende film, en sånn perle av en film hvor du er helt hinsides oppslukt, ja, en sånn jævel av en film som bare røsker tak i hjerterota di, fillerister den til helvete og lar det være opp til deg å utkjempe kampen: Skal du bryte ut i ukontrollert hulking, eller klarer du å ta deg sammen, siden du tross alt er blant folk? Ansiktet ditt er helt vått av tårer i filmens siste sekunder, du holder kanskje pusten fordi du har glemt at tid og rom eksisterer utenfor lerretet, og så skjer det: Filmens første tekstplakat kommer opp, «directed by», og i det sekundet det skjer…

… SKAL LYSET PÅ! OG DØRENE SKAL OPP! VRRRRRRR, SIER DØRENE! OG DU SKAL UT! UMIDDELBART! UT I EN MØRK OG KALD BAKGÅRD! TØRKE TÅRENE OG SNØRRA DI KAN DU GJØRE ET ANNET STED, FOR HER SKAL DET MOPPES POPCORN OG GJØRES KLART TIL NY FORESTILLING!

At jeg overdriver? Joda, men det må være lov for å få frem et poeng, og poenget er dette: De fem sekundene som går fra første tekstplakat dukker opp er kanskje kinobransjens mest verdifulle sekunder. Hvorfor? Fordi det kan være nettopp disse siste sekundene av kundeopplevelsen som avgjør hvorvidt gjestene går fra kinoene våre med en god følelse, og viktigere: en lyst til å vende snarlig tilbake. For å peise det opp på lerretet i klartekst: Det er mynt i mørket.

Likevel er det fryktelig få som ser ut til å bry seg om disse sekundene, om mine egne erfaringer som kinogjest er representative: Lyset har blitt måkt på og dørene har vinsjet seg opp på denne monstrøse, momentane måten etter at jeg har sett filmer som The Florida Project, Dunkirk og Call Me by Your Name – bare for å nevne et par relativt nylige eksempler. En venn fortalte meg forrige uke at han opplevde det samme på en visning av Blindsone. Og jeg mener, det er mulig å forstå at kinoene ikke gidder å legge inn så mye mørketid til refleksjon etter Petter Kanin eller Megalodon eller Pitch Perfect 3 – behovet er neppe prekært – men alvorlig talt: hva slags primitivt villdyr er det som står ved lysbryteren når du ikke oppfatter at publikum trenger et par sekunder til å hente seg inn etter å ha sett en film som Blindsone?

Her er det naturlig å nevne at jeg driver en liten, kommunal kino i Ås med en sal, og der – som på mange av landets mindre kinoer – er forholdene såpass små og trivelige at jeg faktisk står ved lysbryteren sjæl, og der kan jeg føle på stemningen i salen og hvordan publikum har det. Seinest i går var det en ung publikummer som fikk det litt tøft etter de sterke dokumentariske klippene som runder av Spike Lees kraftfulle BlacKkKlansman, og da drøyer jeg litt med lyset og dørene.

Bare så det er sagt, før jeg blir avskrevet som bonde i byen: Jeg forstår selvfølgelig at de større, kommersielle kinoene ikke har råd til å ha én person dedikert til å føle på stemningen inne i hver av sine seksten saler. Jeg forstår også at «lyset på» og «dørene opp» er forhåndsprogrammert inn i en spilleliste – det er også en del av svaret de ansatte pleier å gi når jeg klager på for tidlig lys: At det er forhåndsprogrammert, at det gjøres sentralt, og at de skal bringe det videre.

Den andre forklaringen jeg får, som gjerne dukker opp når jeg sender e-post til lederne ved de aktuelle kinoene (ja, jeg er kinogjengeren fra helvete), er at de har tett program og begrenset med tid mellom visningene til å klargjøre salen til neste visning. Og det er greit nok, det, men mitt forslag når jeg klager på lys og dører har aldri vært at lyset skal være av til rulleteksten er slutt. Svarene jeg refererer til nå er svar jeg får når jeg aller nådigst ber om fem eller ti sekunder med mørke før lysene slås på.

Jeg forstår også at effektivitet er the name of the game. Man vil jo gjerne presse inn flest mulig filmer på en og samme dag, den tankegangen er jeg godt kjent med, men for å stille et ufyselig retorisk spørsmål: Hvor mye popcorn får du moppa på fem sekunder? Jeg forstår ikke matematikken i det heller: La oss si at du har fem visninger i en sal i løpet av en dag, og du venter fem sekunder før du slår på lyset og begynner å moppe popcorn hver gang. Javel, så har du tapt 25 sekunder den dagen, og dermed… fikk du ikke vist Skjelvet en siste gang den dagen likevel? For det var akkurat de 25 sekundene det sto på?

La oss heller fokusere på hva vi vinner om vi tar oss råd til de fem sekundene: På papiret er det kanskje ikke stort, det er neppe mulig å snekre noe spennende i Excel som viser økonomien i det heller, i hvert fall ikke med en gang. Men hvis det er hold i referatene Film & Kino har publisert fra CinemaCon de siste par årene, så bør vi merke oss at «gjesteopplevelsen må ses på som en samlet opplevelse av alt som skjer fra du ankommer kinoen til du drar», og at «det enkleste stedet man kan overgå forventninger er relatert til service». Min erfaring er at kinoene jevnt over er gode på å ha fokus på kundeopplevelse fra det øyeblikket kunden kommer inn døra – det er «heisann» og store smil og mersalg av sjokolade jeg ikke ante jeg ville ha og «kos deg med filmen» og det ene med det andre – men det fremragende service-fokuset glipper altså idet første tekstplakat kommer.

Vi må ha respekt for gjestene våre. Vi må forstå at en kino er et sted der folk opplever noe som potensielt er sabla viktig for dem – i noen magiske tilfeller opplever de til og med noe de aldri vil glemme. En kino er en minnefabrikk, for svingende!

Martin Øsmundset er kinoansvarlig ved Ås kinoteater og lidenskapelig kinogjenger.